云南开放大学客户服务管理★形考作业1
试卷总分:100  得分:100
一、单选题 (共 10 道试题,共 100 分)
1.下列哪一项不属于客户服务特点（　 ）。
A.无形性
B.不可分割性
C.可保存性
D.多变性
 
2.下列哪项不属于业务波动跟踪管理要素（　）。
A.时间段
B.业务完成量
C.级别升降的变化
D.客户地址
 
3.下列哪项不属于客户挽留管理要素（　）。
A.客户流失原因
B.挽留成本
C.挽留时间
D.挽留人员
 
4.客户服务涵盖的部门不包括（　）的基础上形成的一门应用性学科。
A.客户服务部门
B.生产部门
C.营销部门
D.人事部门
 
5.客户服务的种类不包括（　）。
A.咨询服务
B.有偿服务
C.无偿服务
D.合同服务
 
6.下列哪项不属于客户服务方式（　）。
A.电话
B.网络
C.远程
D.现场
 
7.对作业步骤进行描述的是服务流程中的（　）。
A.信息流程
B.业务流程
C.作业流程
D.生产流程
 
8.功能性质量是（　）的质量。
A.服务过程
B.服务结果
C.服务方式
D.服务步骤
 
9.技术性质量是（　）的质量。
A.服务过程
B.服务结果
C.服务方式
D.服务步骤
 
10.（　）是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。
A.可感知性
B.可靠性
C.反应性
D.保证性