云南开放大学客户服务管理★形考作业6
试卷总分:100  得分:100
一、单选题 (共 10 道试题,共 100 分)
1.在进行客户服务策划时，要根据对产品（　 ）的因素分析选择适合客户服务活动的方案。
A.销售环境
B.营销环境
C.企业环境
D.经济环境
 
2.竞争分析不包括（　）。
A.竞争对手分析
B.竞争环境分析
C.供应商分析
D.产品价格分析
 
3.SWOT分析是对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的（　）、面临的机会和威胁的一种方法。
A.结构
B.优劣势
C.实力
D.规模
 
4.客户服务组织结构的设计必须从（　）的角度考虑其准则。
A.系统性
B.综合性
C.连续性
D.整体性
 
5.企业在具体（　）时要遵循企业的分工协作、统一指挥、责权对等的原则。
A.设计客户服务部门的工作岗位
B.设计客户服务部门的管理层次
C.设计营销总目标
D.设计客户服务组织结构
 
6.构建（　）的主要目的，就是增进组织效率和解决组织所面临的问题。
A.有效团队
B.高效团队
C.客户服务
D.团队建设
 
7.客户服务的岗位设计原则包括（　）。
A.定期对团队工作进行评价
B.岗位设置的数目应符合最低数量原则
C.充分发挥领导魅力
D.了解团队成员的行为模式
 
8.服务流程图的作用在于（　）来看问题。
A.帮助企业从细节的角度
B.帮助企业从过程的角度
C.帮助企业从客户的角度
D.帮助企业从战略的角度
 
9.企业客户服务要强化细化管理,以形成共同的（　）为内容。
A.服务意识
B.服务理念
C.服务特色
D.服务思路
 
10.客户服务信息管理，就是通过建立客户服务信息管理系统，对客户各方面的信息进行（　）、收集、整理、建档及客户资料的保管、保护和保密工作等。
A.调查
B.分析
C.归纳
D.总结