23秋学期（高起本：1709-2103、专升本/高起专：2003-2103）《服务营销》在线作业-00002
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.顾客通过设备与设备之间的接触而接受的服务是()。
A.面对面服务接触
B.电话服务接触
C.远程服务接触
D.体验服务接触

2.服务的构成成分及其质量水平经常变化,难以统一认定的特性是服务一般特性中的()。
A.不可感知性
B.不可分离性
C.品质差异性
D.不可储存性

3.以社会公益服务为目的的服务是()。
A.营利性服务
B.非营利性服务
C.私人服务
D.公共服务

4.心理咨询、家政服务属于的服务类型是()。
A.纯有形商品
B.附带服务的有形商品
C.附带少部分商品的服务
D.纯粹的服务

5.使每天平淡的生活变得更加美丽和更富有戏剧性的是()。
A.音乐
B.气味
C.颜色
D.空间布局

6.海尔的核心文化体现在“敬业报国,追求卓越”的海尔精神体现了海尔服务品牌的()。
A.属性
B.利益
C.文化与价值观
D.个性

7.顾客心目中介于理想的服务与适当的服务之间的服务是()。
A.理想的服务
B.适当的服务
C.定制的服务
D.容忍的服务

8.反映了顾客和员工对服务体验感到满意的程度的是()。
A.愉悦——不愉悦
B.唤醒——不唤醒
C.支配——顺从
D.体验——不体验

9.以社会主义全民所有制和集体所有制为主体、面对全社会公益事业的服务是()。
A.营利性服务
B.非营利性服务
C.私人服务
D.公共服务

10.服务企业努力使自身的成本结构在整个行业中占据领先地位,通过降低服务总成本,使其以低于竞争对手的服务总成本吸引更多的顾客,实现企业盈利的是()。
A.全球化战略
B.差别化战略
C.集中化战略
D.成本领先战略

11.民航、理发服务属于的服务类型是()。
A.作用于人的有形服务
B.作用于物的有形服务
C.作用于人的无形服务
D.作用于物的无形服务

12.顾客是信息资源、生产性资源和资源的投入者的角色是()。
A.顾客作为资源
B.顾客作为服务质量和满意度的贡献者
C.顾客作为竞争者
D.顾客作为冲突者

13.服务员工经常被顾客要求去制止其他顾客的不良行为的冲突是()。
A.组织与角色的冲突
B.个人与角色的冲突
C.组织与顾客的冲突
D.顾客之间的冲突

14.政府采购机构在报刊上登广告或发出函件,说明拟采购商品的品种、规格、数量等具体要求,邀请供应商在规定的期限内投标的是()。
A.寡头垄断定价法
B.主动竞争定价法
C.随行就市定价法
D.投标定价法

15.教育、广播属于的服务类型是()。
A.作用于人的有形服务
B.作用于物的有形服务
C.作用于人的无形服务
D.作用于物的无形服务

16.由于服务不当给顾客带来身体的伤害或随身携带的用品的损害是()。
A.财务风险
B.绩效风险
C.物质风险
D.社会风险

17.为了维持或增加市场占有率而采取的进取性定价的是()。
A.寡头垄断定价法
B.主动竞争定价法
C.随行就市定价法
D.招标定价法

18.顾客与服务企业或服务人员的直接接触是()。
A.面对面服务接触
B.电话服务接触
C.远程服务接触
D.体验服务接触

19.服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移是服务一般特性中的()。
A.不可转移性
B.不可分离性
C.品质差异性
D.不可储存性南开大学泽学网微信：zexue66

20.通过分解组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员的接触点,并从这些接触点出发改进服务质量的是()。
A.标准跟进法
B.蓝图技巧
C.建立服务绩效监督系统
D.服务渠道的管理

二、多选题 (共 20 道试题,共 40 分)
21.成本导向定价法可归为()。
A.成本加成定价法
B.目标利润定价法
C.感受价值定价法
D.反向定价法

22.区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同,主要依据的特性包括()。
A.感知特性
B.搜寻特性
C.体验特性
D.信任特性

23.导致不能保证每次提供的服务一样的原因可能包括()。
A.服务延迟
B.服务品牌
C.顾客等待
D.专业水平差异

24.服务绩效监督系统的职能包括()。
A.确定顾客重视哪些服务属性
B.衡量各个部门乃至员工的服务绩效
C.确定服务质量改进重点
D.定期审计与竞争对手的服务绩效

25.饱和营销的优势包括()。
A.有利于顾客识别
B.降低广告费用
C.便于监督
D.自我竞争

26.服务企业采用销售促进这一促销工具时,通常考虑的因素包括()。
A.需求问题
B.顾客问题
C.服务产品问题
D.中间机构问题

27.顾客在投诉后所寻求的公平包括()。
A.目标公平
B.结果公平
C.过程公平
D.相互对待公平

28.服务渠道设计步骤包括()。
A.现有服务渠道的分析
B.外部因素分析
C.内部因素分析
D.提出、筛选、确定方案

29.新产品定价策略包括()。
A.撇脂定价
B.渗透定价
C.试销价格
D.折扣价格

30.营销沟通组合在服务营销中的特殊作用包括()。
A.明确服务定位与展示区别
B.增加服务人员和服务后台运营的作用
C.通过营销沟通内容增加服务价值
D.有助于顾客参与服务生产

31.属于有形产品与服务评价过程差异的是()。
A.信息搜寻
B.质量标准
C.选择余地
D.创新扩散

32.质量标准差距管理的内容包括()。
A.服务标准导向的确定
B.加强服务领导层的市场导向概念
C.服务设计
D.有形实据

33.营销沟通差距管理的内容包括()。
A.服务人员的管理
B.服务沟通的管理
C.增强横向沟通
D.有效管理顾客的服务期望

34.电子渠道的局限性包括()。
A.服务的人性化
B.顾客自助服务的能力
C.网络安全保密问题
D.大量信息难以处理

35.服务失误包括()。
A.目标失误
B.过程失误
C.形式失误
D.结果失误

36.顾客所感知的服务质量可以分为()。
A.经济质量
B.技术质量
C.功能质量
D.体验质量

37.服务地点的地理位置选择标准包括()。
A.最大程度的利用
B.每区距离最小化
C.每次距离最小化
D.每次距离标准化

38.激励员工的方式包括()。
A.过程和尺度的方式
B.创新精神的方式
C.个人成就的方式
D.奖励和庆祝的方式

39.在服务品牌的管理过程中要注意的问题包括()。
A.建立服务品牌战略
B.计划与执行
C.建立服务品牌资产评估系统
D.持续不断地投资服务品牌

40.授权包括()。
A.分派任务
B.授予权力
C.明确责任
D.确立监控权

三、判断题 (共 10 道试题,共 20 分)
41.服务品牌是消费者对有形部分的感知和服务过程的体验的总和,是企业通过内部管理对消费者提供一致性服务的承诺。

42.广播电台、警察保护属于连续性、会员关系的服务。

43.在市场上定位于低档服务产品的企业可能会打算进入高档服务产品市场是向上扩展。

44.技术咨询、财产保险属于作用于人的无形服务。

45.责任感强的顾客,对服务失误带来的不满意程度较高。

46.绩效风险是指由于消费者决策失当而带来的金钱损失。

47.服务直销点上往往只有单调的一种服务,而中介可以代理各种服务,包括竞争性的、互补性的服务,甚至可以将主要服务、附加服务打包配售,从而形成很强的消费吸引力。

48.民航、理发服务属于作用于物的有形服务。

49.有形展示是指提供服务的环境、组织与顾客相互接触的场所,以及便于服务履行和沟通的有形要素。

50.目标市场营销策略包括无差异营销策略、差异化营销策略。