四川大学《服务营销学2222》23秋在线作业1【奥鹏作业答案】【毕业论文辅导】
《服务营销学2222》23秋在线作业1题目
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.服务岗位最大的矛盾是（ ）
A.服务机构及服务人员与顾客的矛盾
B.顾客与顾客的矛盾
C.服务质量与服务数量的矛盾
D.人员与机构的矛盾
2.服务定位，主要有服务质量定位和（ ）两种视角。
A.服务对象定位
B.服务营销要素定位
C.服务价值定位
D.服务特色定位
3.以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（ ）
A.经济利益型
B.结构型
C.社交型
D.混合型
4.服务消费者主要通过（ ）获取服务信息。
A.媒体广告
B.人际交流
C.自身经验
D.相关资讯
5.服务承诺是对（ ）的承诺
A.服务标准
B.服务质量
C.服务效果
D.服务过程
6.服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括：（ ）
A.服务形象的不一致
B.服务理念不一致
C.利益上的矛盾
D.服务质量不一致
7.（ ）是核心过程的组织方式，是适合顾客导向的服务理念的。
A.团队
B.个人
C.职能部门
D.领导
8.人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和（ ）
A.专业化水平
B.知识和技能
C.服务能力
D.体质
9.服务的竞争定价法适用于以下哪种行业（ ）
A.医院
B.中小服务机构
C.干洗业
D.律师事务所
10.服务调研的程序与一般市场调研相比，增加了（ ）步骤。
A.分析调研资料
B.设计服务评测的指标
C.提交调研报告
D.确定调研问题和任务
11.影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括（ ）
A.顾客的素质
B.服务能力
C.顾客的参与兴趣
D.顾客之间的关系
12.银行推出的"一米线"属于（ ）服务创新。
A.改进型
B.拓展型
C.延伸型
D.包装型
13.以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（ ）
A.按质量定价
B.按价值定价
C.低价
D.按成本定价
14.服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点：（ ）
A.个性化和差异化
B.个性化和一体化
C.个性化和兼容性
D.一体化和兼容性
15.影响服务机构对顾客期望了解的因素不包括（ ）
A.顾客关系
B.市场调研
C.顾客关系
D.服务设计
16.影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括（ ）
A.顾客的需要
B.顾客的性质
C.服务的理想区间和合格区间
D.服务的方面
17.影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（ ）
A.顾客的期望
B.顾客的性质
C.顾客的背景
D.顾客的参与程度
18.求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的（ ）
A.服务人员
B.市场细分
C.服务项目
D.服务岗位
19.服务业竞争的焦点是（ ）
A.服务质量
B.服务满意度
C.服务价值
D.以上都是
20.下列哪项不属于服务的物质环境（ ）
A.指示牌
B.灯光
C.建筑物
D.周围环境
二、判断题 (共 20 道试题,共 60 分)
21.服务的标准化程度越高，顾客参与服务生产的程度越高。
22.市场细分是关系营销的基础。
23.服务环境在服务质量有一种间接的承诺作用，因此，管理服务环境，也是管理服务承诺。
24.服务定价的基本方法与实物产品相同，即综合成本与市场供求两个方面的因素确定价格。
25.服务机构管理层亲自接触顾客和调研顾客的程度，一般与机构的规模成正比。
26.服务供给能力在某一时间点上可以被假定为固定的。
27.服务理念的核心是顾客导向，因此，贯彻服务理念的组织措施就是建立顾客导向的组织结构。
28.服务需求的波动是周期性波动与随机性波动的差值。
29.服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。
30.服务的自动化程度越高，顾客参与服务生产的程度越大。
31.服务机构的内部营销是服务人员导向的。
32.服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。
33.顾客购买服务的货币成本与非货币成本之间不可互相替代，而不同的非货币成本之间可相互替代。
34.水平型组织是按职能组织分工的服务机构。
35.服务机构选择特许服务商和选择服务代理工科商所取得的利益是一样的。
36.关系营销与交易营销相比，主要有长期性、互动性、过程性和价格感性等特点。
37.消费者对服务品牌挑选的程度比对商品品牌低
38.接触环节较多的服务业改进服务质量和改善顾客服务感知的机会也比较多。
39.顾客自助服务既可节约服务机构的成本，又可降低顾客成本。
40.新服务的市场导入，主要有两个任务：1、让顾客接受新服务 2、对新服务的全过程和各方面加以监察。
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