国家开放大学实训项目之三：如何处理客户的异议——改写对话

项 目 内 容

实训目的

(1)训练学生以正确的态度对待客户的异议。

(2)能正确分析客户的异议产生的原因。

(3)能正确处理客户的异议。

实训内容

分析营销人员是怎样处理客户异议并劝说对方购买一个全功能计算器的。指出其使用的技巧并解释你会用什么方法去做。

客户：你们的产品价格太贵了。

营销人员：太贵？

客户：你们产品的价格几乎比你们竞争对手的价格高出25元。

营销人员：这正是你应该购买我们产品的原因。我们的产品有许多好的品质，每个人都知道物有所值。其它的产品没有我们产品独特的时间特征。你只要按一下这个按钮，就会看到时间和日期。

客户：这很好。但我感兴趣的是我的秘书能用于计算薪水总额、税收以及其它商业申请表的计算器。

营销人员：你所说的仅仅是一种处理最小功能的、最基本的计算器。

客户：是这样的，你们没有这种低价的计算器。

营销人员：我明白你的意思。但我认为质量也是一个重要的考虑因素，我们的计算器保证可使用5年而不需维修，这比竞争对手产品的有效使用期要多出2年。这就相当于每月仅2元。

客户：嗯，你或许是正确的，但我仍需要考虑。

营销人员：女士，你付给你秘书多少工资？

客户：每小时10元。

营销人员：嗯，先前我计算过，用我们的计算器可使你每天节省2小时的工作时间，相当于每天节省20元，一周100元，一个月就能节省400元。这些都代表你腰包中的金钱。如果你还不下决心，这可是一个损失。

客户：我猜你或许是正确的，但我真的不信任你的公司。

营销人员：那你就错了。女士，我们公司在业内享有最高的声誉，没有人曾怀疑过我们的威望。

客户：我知道汤姆买了你们的计算器，从未正确运行过。尽管如此，你们公司没有进行任何补偿。

营销人员：我觉得这难以置信。我们公司从来不会那样欺骗顾客，你肯定是道听途说的。

客户：嗯，无论在哪儿听到的，我现在没兴趣与你们公司打交道。现在我还有事，如果你能让我做我要做的事情，我会很高兴。

实训组织

(1)让每位学生在充分阅读的情况下，先分小组进行讨论，然后以班级为单位讨论。

(2)班级讨论结束后，每位学生把讨论结果以书面形式上交，教师评分之后存档。

(3)模拟表演。

实训成果

(1)由组长根据各成员在实训过程中的表现进行评估打分。

(2)指导教师根据各成员表现进行讲评。

实训评价

1.若为个人完成则：

指导教师根据实训分析报告的质量和学术价值给出个人实训成绩。

2.若分组完成则：

小组长为本小组的成员评定实训成绩，占实训成绩40%（根据学生平时的出勤及参与程度给出成绩）。

指导教师评定各小组实训成绩，占实训成绩60%（根据实训报告及案例分析的学术价值和质量）。

本实训作业成绩占本课程总成绩20%。