南开大学21秋学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）《服务营销》在线作业

试卷总分:100  得分:100

一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)

1.航空旅行、医疗手术属于的服务类型是()。

A.纯有形商品

B.附带服务的有形商品

C.附带少部分商品的服务

D.纯粹的服务

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2.邮购、街头收费电话属于的服务类型是()。

A.连续性、会员关系的服务

B.连续性、非正式关系的服务

C.间断的、会员关系的服务

D.间断的、非正式关系的服务

3.在某项任务既重要时间又紧迫的情况下,授予多个子系统来协助完成,在任务进程中,各子系统在时限和任务相关上相互制约,形成一定的竞争氛围的是()。

A.充分授权

B.部分授权

C.制约授权

D.弹性授权

4.员工完成工作所需要的财力、人力及其他资源的自主支配权的是()。

A.任务

B.权力

C.责任

D.体验

5.员工在没有完成工作时所承担的风险是()。

A.任务

B.权力

C.责任

D.体验

6.收取客户公司的股票和期权而非现金的是()。

A.视履约情况收费

B.按价值收费

C.预聘费

D.按所有者权益收费

7.成本加成定价法成功的关键在于制定恰当的加成百分比的是()。

A.成本加成定价法

B.目标利润定价法

C.感受价值定价法

D.反向定价法

8.由于服务不当给顾客带来身体的伤害或随身携带的用品的损害是()。

A.财务风险

B.绩效风险

C.物质风险

D.社会风险

9.顾客与服务企业或服务人员的直接接触是()。

A.面对面服务接触

B.电话服务接触

C.远程服务接触

D.体验服务接触

10.企业以成本作为定价的基础,根据预期的投资收益率(也称投资回报率),即按照投资额或销售额的一定百分比估计收益水平的是()。

A.最大利润目标

B.最大销量目标

C.投资回报目标

D.适当利润目标

11.由于购买某项服务而影响到顾客的社会声誉和地位是()。

A.财务风险

B.绩效风险

C.物质风险

D.社会风险

12.广播电台、警察保护属于的服务类型是()。

A.连续性、会员关系的服务

B.连续性、非正式关系的服务

C.间断的、会员关系的服务

D.间断的、非正式关系的服务

13.服务的构成成分及其质量水平经常变化,难以统一认定的特性是服务一般特性中的()。

A.不可感知性

B.不可分离性

C.品质差异性

D.不可储存性

14.消费者在购买前就能够确认的产品特性属于()。

A.感知特性

B.搜寻特性

C.体验特性

D.信任特性

15.代表了顾客和员工都需要置身于服务场景中的情形的是()。

A.自助服务

B.互动性服务

C.体验性服务

D.远程服务

16.一家餐厅的外观往往能体现餐厅的定位和风格是服务营销组合要素中的()。

A.促销

B.人

C.有形展示

D.过程

17.企业希望获取最大限度的销售利润或投资收益的是()。

A.最大利润目标

B.最大销量目标

C.投资回报目标

D.适当利润目标

18.顾客心目中介于理想的服务与适当的服务之间的服务是()。

A.理想的服务

B.适当的服务

C.定制的服务

D.容忍的服务

19.在既定利润水平下制定能实现该利润目标的服务价格的是()。

A.成本加成定价法

B.目标利润定价法

C.感受价值定价法

D.反向定价法

20.顾客能接受,但要求较一般、甚至较低的服务是()。

A.理想的服务

B.适当的服务

C.容忍的服务

D.定制的服务

二、多选题 (共 20 道试题,共 40 分)

21.听觉吸引包括()。

A.音乐

B.通知

C.颜色

D.空间布局

22.标价方法包括()。

A.时间和费用

B.固定数额收费

C.百分比收费

D.或然收费

23.存在于顾客对服务补救的期望中的是()。

A.成本

B.体验

C.理解

D.责任

24.导致不能保证每次提供的服务一样的原因可能包括()。

A.服务延迟

B.服务品牌

C.顾客等待

D.专业水平差异

25.根据消费者产品忠诚度的高低可以将其分为()。

A.忠贞不贰者

B.不稳定的忠贞者

C.游离分子

D.拥护者

26.菲利普·科特勒区分的从纯商品变化到纯服务的类型包括()。

A.纯有形商品

B.附带服务的有形商品

C.附带少部分商品的服务

D.纯粹的服务

27.服务地点的地理位置选择标准包括()。

A.最大程度的利用

B.每区距离最小化

C.每次距离最小化

D.每次距离标准化

28.服务广告的主要任务包括()。

A.在顾客心目中创造企业的形象

B.建立企业受重视的个性

C.建立顾客对企业的认同

D.指导企业员工如何对待顾客

29.顾客抱怨的原因包括()。

A.获得补偿

B.发泄怒气

C.利他主义原因

D.帮助提高服务绩效

30.授权包括()。

A.分派任务

B.授予权力

C.明确责任

D.确立监控权

31.服务渠道设计步骤包括()。

A.现有服务渠道的分析

B.外部因素分析

C.内部因素分析

D.提出、筛选、确定方案

32.新产品定价策略包括()。

A.撇脂定价

B.渗透定价

C.试销价格

D.折扣价格

33.数量导向目标分为()。

A.最大利润目标

B.适当利润目标

C.最大销量目标

D.最多顾客目标

34.服务渠道的变更方式包括()。

A.增减个别服务渠道成员

B.改变服务渠道层级结构

C.增减服务渠道成员中服务的内容

D.创建全新的服务渠道

35.需求导向定价法主要分为()。

A.成本加成定价法

B.目标利润定价法

C.感受价值定价法

D.反向定价法

36.利润导向目标根据企业对利润期望程度的不同可以分为()。

A.最大利润目标

B.最大销量目标

C.投资回报目标

D.适当利润目标

37.区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同,主要依据的特性包括()。

A.感知特性

B.搜寻特性

C.体验特性

D.信任特性

38.系统地收集、整理、分析质量信息,监督服务绩效,包括()。

A.事前调查

B.事后调查

C.固定样本连续调查

D.竞争对手调查

39.电子渠道的优势包括()。

A.扩大市场

B.增强顾客的自主参与感

C.降低服务成本

D.不会受到人为的干扰

40.服务产品创新的类型包括()。

A.全新型服务创新

B.替代型服务创新

C.扩展型服务创新

D.延伸型服务创新

三、判断题 (共 10 道试题,共 20 分)

41.服务标准化是与服务个性化相对的,其目的就在于通过服务生产传递的工业化技术,减少服务过程中服务人员与顾客之间的互动,从而降低企业的服务成本。

42.邮寄服务属于在多个地点顾客和组织无距离交易。

43.交通运输、饭店和宾馆属于需求波动幅度大并会超出供应能力的服务。

44.内部营销就是传统意义上的营销,是指企业应用产品、价格、分销渠道和促销对顾客开展的组合营销。

45.社会风险是指由于服务不当给顾客带来身体的伤害或随身携带的用品的损害。

46.广告中所使用的利益诉求,必须建立在充分了解顾客需要的基础上,才能确保广告的最大影响效果。

47.最大程度的利用是指服务能力必须与顾客需求量相符,过度或不足的服务产出都不利于企业的长期发展。

48.交互营销就是企业对职员的选择、聘用、培训、指导、激励和评价,使企业的每一个职员都树立正确的指导思想,具备能更好地为顾客服务的愿望和能力。

49.广播电台、警察保护属于连续性、会员关系的服务。

50.服务在交易中所有权会发生变化。